[커머스마케팅 열전]인덴트, AI로 '리뷰 속 부가가치' 발굴한다

인덴트코퍼레이션(이하 인덴트)이 온라인 리뷰에 숨은 부가가치를 찾는 전략의 핵심에는 인공지능(AI)이 있다. 

지난 2018년 설립된 인덴트는 고객 경험을 활용한 AI 마케팅 솔루션 '브이리뷰(VREVIEW)'를 기업 고객에 공급하고 있다. AI를 활용해 소비자가 간편하게 브랜드와 제품 경험을 공유하는 구조를 만들어 리뷰를 수집, 활용하려는 커머스 기업의 AX(AI Transformation·인공지능 전환)를 돕는다.

브이리뷰가 적용된 쇼핑몰에서 제품을 구매하면 구매정보가 담긴 카카오톡 알림톡을 받게 된다. 이후 AI 대화형 챗봇과의 채팅을 통해 간편하게 자신의 경험과 후기를 알려주면 된다. 알림톡 채팅창에서는 만족도 평가와 함께 영상·이미지·텍스트 등도 전송 가능하다. 채팅 이후 고객 후기는 해당 쇼핑몰 상품 페이지에 게재된다. 소비자 입장에서는 쇼핑몰에 로그인하고 리뷰 작성창으로 이동하는 과정을 거치지 않고 리뷰를 작성할 수 있다. 쇼핑몰 사업자는 고객의 반응이 담긴 리뷰를 보다 많이 모을 수 있다. 

인덴트는 AI 기반으로 기업 고객의 효과적인 인사이트 수집까지 돕는다. 이 회사는 공개된 오픈소스 대형언어모델을 기반으로 리뷰 데이터에 특화된 거대언어모델(LLM)을 모델을 새롭게 개발했다. 이를 위해 130만개 이상의 풍부한 리뷰 데이터로 언어모델을 재학습시켰다. 이렇게 제작된 브이리뷰 전용 LLM은 리뷰들을 분석해 유의미한 결과를 제시하며, 기업은 결과를 다양한 마케팅 활동의 기초자료로 활용할 수 있다.

오픈AI의 GPT로도 리뷰를 분석할 수 있지만 비용이 많이 드는 것이 단점이다. 반면 브이리뷰 전용 LLM은 상대적으로 저렴하다. LLM은 브이리뷰에 올라온 리뷰들을 집중 학습해 기업들이 원하는 분석 결과를 보다 빠르고 정확하게 제시한다.

LLM이 적용된 브이리뷰는 고객 경험을 효과적으로 활용하기 위해 다양한 기능을 갖췄다. 'AI 추천 키워드' 기능은 LLM이 상품별 리뷰를 분석하고 상품 특성에 맞는 주제별로 리뷰 키워드를 추출해 개별 상품 상세 페이지에 노출시킨다. 고객이 관심있는 키워드를 선택하면 관련 리뷰만 따로 볼 수 있다. 쇼핑몰에 '평소 입는 옷보다 한 치수 크게 나온 것 같고 색은 사진과 동일해요'라는 리뷰가 등록됐다면 이를 LLM이 사이즈와 색상 리뷰로 분류한다. 이후 이 옷의 리뷰 키워드 중 사이즈를 선택한 고객은 사이즈 관련 리뷰만 볼 수 있게 된다. 

브이리뷰는 'AI 리뷰 큐레이션' 기능도 갖췄다. 구매와 관련된 고객의 행동을 분석해 구매전환율이 높은 리뷰를 먼저 노출시키는 기능이다. 한 브랜드의 경우 브이리뷰를 통해 리뷰들을 효과적으로 배열했을 때 구매전환율이 해당 기능을 사용하기 전 대비 9~10% 높게 나왔다는 것이 인덴트의 분석이다. 

'AI 리뷰 긍정·부정 분석' 기능은 리뷰의 맥락을 분할해 긍정·부정지수를 추출한다. 기업 입장에서는 부정지수가 높은 리뷰가 게재되면 신속히 고객만족(CS) 활동을 할 수 있다. 'AI 리뷰 필터링' 기능은 리뷰가 해당 상품과 관련됐는지와 선정적 또는 폭력적 내용이 포함됐는지를 판단한다. 부적절한 내용이 있다면 리뷰의 해당 내용이 게재되지 않도록 한다. 

브이리뷰는 주로 쇼핑몰에서 활용된다. CJ ENM은 자사 홈쇼핑에서 작성되는 리뷰를 브이리뷰를 통해 분석한다. 예를 들어 한 고객이 '이 커피의 향은 좋은데 맛은 텁텁했다'는 리뷰를 남겼다면 브이리뷰는 이를 커피 맛과 향에 대한 리뷰로 분류한다. 이에 따라 향에 대해서는 좋은 평가를, 맛에 대해서는 좋지 않은 평가를 한 리뷰로 분석된다. CJ ENM은 이 같은 결과를 취합해 고객이 상품에 어떻게 반응했는지 파악하고 향후 전략을 세우는 데 참고할 수 있다. 

패션 브랜드들은 브이리뷰를 계절에 따른 고객들의 반응을 관찰하는 데 활용할 수 있다. 브이리뷰는 리뷰를 분석해 점수화한다. 예를 들어 특정 의류 소재에 대해 긍정적인 평가가 많다면 높은 점수를, 부정적 평가가 따르면 낮은 점수를 부여한다. 이를 활용하면 고객들의 반응을 통해 어떤 소재가 어떤 계절에 더 큰 호응을 얻는지 파악할 수 있다. 이는 회사 마케팅 전략으로도 이어질 수 있다.

회사는 VoC(Voice of Customer, 고객의 목소리) 분석을 자동화하는 PoC(Proof of Concept, 기술검증)를 진행하고 있다. VoC는 명확한 주제와 감정이 담긴 문장이라 리뷰와 유사하다. 인덴트는 브이리뷰가 리뷰를 분석해 유의미한 결과를 도출했듯이 VoC를 분석하면 기업의 의사결정에 도움이 될 수 있다고 판단했다. 

인덴트는 브이리뷰와 이러한 서비스들로 쇼핑몰 사업자들이 리뷰를 보다 잘 활용할 수 있도록 지원할 계획이다. 하용호 인덴트 최고AI책임자(CAIO)는 "리뷰를 분석 및 가공해 부가가치를 낼 수 있는 응용 사례가 많지만 아직 그 단계까지 이르지 못한 기업들이 다수"라며 "기업들이 직접 고민하지 않아도 솔루션을 통한 리뷰 분석으로 비즈니스에 도움을 받을 수 있도록 할 것"이라고 말했다. 

하 CAIO는 블로터 주최로 이달 25일 서울 잠실롯데호텔에서 열리는 '커머스마케팅&테크놀로지(CMTS) 서밋 2024'에서 'AI는 이커머스를 어떻게 바꿀 수 있을까'를 주제로 발표한다. 그는 이날 기업 마케터들이 AI를 활용해 보다 효과적으로 고객들의 리뷰를 분석하고 그 결과를 바탕으로 마케팅 전략을 세우는 방법을 설명한다. 

CMTS 2024에서는 인덴트뿐 아니라 다양한 디지털마케팅 전문 기업들의 발표도 이어진다. 이날 오전에는 △틱톡코리아 △어센트코리아 △롯데쇼핑 △인덴트 등이 기조연설을 한다. 오후에는 행사장이 3개 트랙으로 구분된다. 트랙1에서는 이랜드를 비롯해 △대상그룹 △hy △GS25 등 전통 커머스 기업들이 자사의 마케팅 솔루션 활용 사례를 밝힌다. 트랙2에서는 △ADA코리아 △채널톡 △㈜티앱스토어 △플래티어 △브랜치 등 디지털마케팅 솔루션을 가진 전문 기업들이 디지털마케팅 트렌드에 대해 설명하고 자사 솔루션의 특징을 발표한다. 트랙3에서는 쿠팡을 비롯해  △모비두 △CJ올리브네트웍스 △카페24 △메디쏠라 △그립컴퍼니 등이 기업 마케팅 담당자들을 만난다. 

참가비는 단체등록(3인 이상) 시 13만2000원, 사전등록 시 19만8000원, 현장등록 시 33만원(부가세 포함)이다. 보다 자세한 사항은 블로터 홈페이지 콘퍼런스 탭과 이벤터스 페이지에서 확인할 수 있다.

출처: 박현준 기자, “[커머스마케팅 열전]인덴트, AI로 '리뷰 속 부가가치' 발굴한다”, 블로터, 2024.4.22, https://n.news.naver.com/mnews/article/293/0000053733?sid=105